La gestión de la atención al cliente en el transporte público

¿Y si gestionamos la atención al cliente en los cobradores de buses, micros y combis? ¿Y si mejoramos sus habilidades interpersonales? Se han puesto a pensar en cuánto aporta cada una de las actitudes de nuestros flamantes cobradores -los conductores no se salvan- al permanente estrés que padece la población peruana.

BUEN TRATO

Realmente se siente la diferencia cuando un conductor o cobrador te dice: “Buenos días señorita, buenos días caballero, su pasaje por favor”, en un tono amable y muy respetuoso, que encontrarás como aguja en un pajar; comparado con la típica exclamación: “¡Pasaje, pasaje! ¡Apéguese! ¡El carro está vacío, avance al fondo!”. Frase acompañada de un infaltable movimiento de mano lleno de monedas que llega al nivel tu nariz. Y ni detallemos las peripecias que sufren los usuarios para bajar de un bus en movimiento.

EL CLIENTE 

Los conductores y cobradores del transporte público –y también nosotros- deberíamos tener claro que, ellos brindan un servicio a la comunidad, por tanto, todo aquel que use su servicio se convierte en un cliente. Entonces ¿quiénes son los clientes del servicio de transporte público? Pues todo aquel escolar, universitario, trabajador, madre de familia, adulto mayor, personas con discapacidad, y cualquier otro usuario que a diario opte por algún tipo de transporte -taxis incluidos- para ser trasladado a su escuela, universidad, centro de trabajo, etc. Y ¿cómo tratan a los clientes estos servidores? Pues usted tiene la respuesta: Nada bien (como para ser generosos con la calificación).

COSTUMBRE

Nos hemos acostumbrado -casi mimetizado- con esta situación en la que nadie reclama, nadie exige y nadie pide un mejor trato y buen servicio en todo el sentido de la palabra. Pues si pagas por un producto o servicio ¿acaso no espera recibirlo en las mejores condiciones en forma y fondo?

ACTUEMOS 

En este escenario existen cuatro actores de los que se espera una actitud diferente:

• USUARIOS O CLIENTES: Elijamos el mejor servicio. Exijamos un buen trato. No formemos parte del círculo vicioso del conformismo.
• EMPRESARIOS: Los invitamos a gestionar una buena atención al cliente, ustedes tienen el poder en sus manos. A trabajar con sus equipos, ustedes los pueden potenciar.
• COLABORADORES: Señores conductores y cobradores, hagan el esfuerzo por mostrar una sonrisa a sus clientes, palabras amables, es decir un buen trato. Créanme que eso no solo repercutirá en los usuarios sino también en ustedes. El trabajo que se hace con amor, respeto y optimismo, nos hace mejores personas y siempre logrará mejores resultados. 
• ESTADO: Parte de la reforma del país es asegurarse que la comunidad goce de calidad de vida y, por supuesto, fomentar una cultura del buen trato, no solo en lo cotidiano, sino también -y con mayor razón- cuando brindamos un servicio.

Ojalá nuestros rostros se acercarán a esta imagen cuando viajamos en un bus.